‘팬덤’실패한 스마트 폰 … LG의 선택과 집중, ‘고객 감동’외쳤다

‘팬덤’실패한 스마트 폰 … LG의 선택과 집중, ‘고객 감동’외쳤다

고침 2021.01.23 14:55입력 2021.01.23 14:55


'팬덤'실패한 스마트 폰 ... LG의 선택과 집중, '고객 감동'외쳤다
LG 그룹 구광모 회장의 디지털 신년 영상 메시지[사진=LG 제공]

[아시아경제 김흥순 기자] 올해 구광모 LG 그룹 회장이 강조한 키워드는 고객 감동이다. 목표는 고객의 열망을 충족시키고 그들을 팬으로 만드는 것입니다. 이 메시지를 바탕으로 미래 사업에 대한 투자를 강화하고 있으며, 고객 만족도가 낮은 사업은 방향을 검토하여 선택과 집중을 가속화하고 있습니다. 최근 LG 전자가 수년간 적자였던 스마트 폰 사업을 재검토하겠다는 발표도 구 회장이 강조하는 고객 만족과는 무관하다는 평가 다.

LG 휴대폰은 선호도에서 경쟁사보다 훨씬 뒤떨어져 있습니다. 시장 조사 업체 컨슈머 인사이트 (Consumer Insight)에 따르면 2019 년 하반기 기준 국내 휴대 전화 약 4 만명 중 1 위로 LG 제품을 구매하겠다는 의사가 10 %에 달했다. 삼성 (56 %)과 격차가 컸다. 애플 (22 %). 설문 조사가 시작된 2007 년 이후 약 10 %였습니다. 스마트 폰에 국한 되더라도 제품에 대한 만족도는 1,000 점 만점에 612 점으로 애플 (706 점), 삼성 (661 점)보다 낮았다.

이러한 시장 반응에 대응 해 LG 전자 스마트 폰을 관리하는 이동 통신 (MC) 사업부는 2015 년 2 분기 이후 23 분기 연속 영업 적자를 기록했다. 작년 말 누적 영업 적자는 5 조원이었다. 이겼다. LG 전자는 “글로벌 시장에서 스마트 폰을 비롯한 모바일 사업의 경쟁이 치열 해지고있다”며 “모바일 사업의 현재와 미래 경쟁력을 차분히 판단하고 최선의 선택을해야하는 시점에 이르렀다”고 말했다.

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LG Rollable, CES 2021에서 공개.[사진=LG전자 제공]

구 회장을 비롯한 LG 그룹의 공감대가 형성됐다. 현재 그룹은 “LG 전자가 사업 철수, 매각, 축소 등 구체적인 방향을 설계 할 것”이라며 선을 긋고있다. 그러나 2018 년 6 월 구 회장 취임 이후 LG는 계열사별로 비주류 · 저렴한 사업을 과감하게 분류하고 미래 사업에 대한 투자를 강화하는 선례를 따를 가능성이 높다.

전 회장의 체제에서는 비 핵심 사업이 재배치되거나 매각되었습니다. LG 화학은 지난해 6 월 LCD 편광판 사업을 중국 업체에 매각했고, LG 전자는 2019 년 7 월 수처리 관리 및 운영 업체 인 하이 엔텍과 환경 설비 설계 및 시공 업체 인 LG 히타치 워터 솔루션도 매각했다. 로봇, 인공 지능 (AI), 미래형 자동차 등 미래 핵심 사업에서 강화되었습니다. 대표적인 예로 지난해 12 월 세계 3 위 자동차 부품 업체 마그나 인터내셔널과 합작 회사 (JV)를 설립했다. 이달에는 16 개 계열사 전용 AI 조직인 ‘LG AI Researcher’를 출범시켜 AI 사업을 강화하겠다는 의지도 밝혔다.

구 회장은 고객에게 감동을주기 위해 “AI, 빅 데이터 등 디지털 기술을 활용하고, 제품과 서비스에 고객의 인사이트를 반영하는 방안을 고민한다”고 강조했다. LG 전자 관계자는 “누적 된 고객 데이터를 바탕으로 가전 제품과 업무용 제품에 소비자의 편의성과 특성을 고려한 AI 기술을 꾸준히 도입하고 있으며 향후 응용 범위가 훨씬 더 넓어 질 것”이라고 말했다.

김흥순 기자 [email protected]

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