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| ▲ 국민 건강 보험 고객 센터 지부 상담원은 2 월 1 일 자정부터 파업에 돌입한다. 이들은 27 일 오전 10시 30 분에 국민 건강 보험 노총 13 층 집회 실에서 기자 간담회를 열고 산업 단지 위원장은 고객 센터 문제를 협의하고 해결해야한다”며 총파업 투쟁을 선언했다. | |
| Ⓒ 노동과 세계 |
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10 년 전 건강 보험 공단 고객 센터의 채용 공고를보고 입사했을 때 간단한 일이라고 생각해서 입사했습니다. 제 인생에서 저는 건강 보험 서비스에 전화 한 적이 없었기 때문에 다른 사람들은 그렇게 생각했습니다. 지역별로 공공 기관 직원이 있지만 상담원은 담당자를 연결하는 일이라고 막연히 생각했다.
출근 첫날, 처음으로 백과 사전 두께의 책 3 권을 교재로받은 뒤 ‘이거 다 배우고 있니?’라고 물었다. 의심 스러웠지만 그때도 거친 흐름을 배우고 있다고 단호하게 착각했습니다.
제 1 권 자격, 제 2 권 부과, 제 3 권 급여, 건강 진단, 개호. 처음 들었던 모든 단어는 생소했고 매일 아침 교육 기간 동안 시험을 보았습니다. 평균 점수에 미치지 못하면 퇴근 후 혼자 남아 시험을 치렀습니다. 3 주간의 훈련 끝에 16 명의 학생이 8 명으로 줄었습니다.
점심 40 분?
3주의 시간이 너무 짧아서 3 개의 백과 사전의 양을 완전히 알 수 없었습니다. 교육 시간 부족으로 일부 부분은 제목 만 읽고 건너 뛰었습니다. 3 권을 공부하면서 미지의 부분도 법인 지점에 넘길 수 있다고 생각했습니다.
3 주간의 훈련이 끝나면 현장 선배들의 부름을 듣고 ‘동석’이라는 시간을 갖는다. 급우들 사이에서 선배는 보험료가 왜 그렇게 높은지 묻고 화가 난 민간인에게 상담을 요청합니다. 다른 사람들은 건강 보험 회사에 속한 자녀의 아래에 모두 부양 가족으로 나열되어 있다고 말합니다. 보험료를 줄일 수 있는지 여부에 대한 불만 제 기자의 질문에 다음 단계적 소득 조정 방법이 추가됩니다.
또한 부모님이 입원 하셨는데 병원비가 비싸기 때문에 입원비와 외래 비를 설명해주세요. 마지막으로 지난해 바빠서받지 못했던 건강 검진을 받고 싶다고해도 검진 등록을하는 선배의 스킬. 내 눈에는 신인으로서 하나님의 영역이었습니다. 이 모든 것이 한 번의 전화로 해결되었다는 것을 믿을 수 없었습니다.
퇴사에 대한 걱정이 매일 이어졌지만 팀을 배정 받았고, ‘닭장’이라 불렸지만 책상과 좌석이 만들어졌습니다. 신입 사원 발표와 근로 계약은 모두 9 시부 터 18 시까 지 근무 시간이라고하는데 팀장은 오전 8시 40 분에 컴퓨터를 켠 상태로 로그인해야한다고 말했다.
어느 날 팀장이 팀원들을 불러 오늘 점심 50 분이라고 전하고 좋은 소식이있다. 무슨 소리 야? 물론 신입생 연수 때 점심 시간이 1 시간 이었기 때문에 직장에서의 점심 시간도 1 시간이라고 생각했습니다. 옆에있는 선배에게 물었더니 ‘최근 점심 시간이 40 분 됐어요.’
건강 보험 고객 서비스 센터에서 처음 일한 것은 아니었고, 전에 고객 서비스 센터에서 일한 경험이 있었지만 40 분 동안 점심 시간을 갖는 것은 처음이었습니다. 공공 기관 고객 센터이기도해서 근로 기준법에 규정 된 근로 시간과 휴식 시간을 지키지 않았다는 게 믿기지 않았습니다. 우리는 모두 불공정 한 처우에 대해 배후에서 맹세했지만 노동부에 신고하면 불이익을 당할 것이라고 참았습니다. 한 달 후, 8 명의 나머지 동기는 4 개로 줄었습니다.
근로자 간의 갈등을 유발하는 이상한 평가
새로운 상담사조차도 예외없이 하루에 100 건 이상의 전화를 받았습니다. 전화 종료 후 상담이 옳은지 확인하면 관리자가 ‘대기 상태 게시판에서 기다리는 고객이 보이지 않나요?’라는 메시지를 보냅니다. 하루 하루 전장이었다. 하루 평균 120-140 통의 통화를 받지만 지점으로의 통화 (전송) 횟수가 2 %를 초과하면 성능 불이익을 받게됩니다. 120 통화 중 2 %는 지점에 2 통화 만 연결할 수 있습니다.
건강 보험 상담시 산업 단지 출장소에 연결해야하는 민원이 있습니다. 예를 들어 차압 해제, 복수 지불 연체, 긴급한 인수 및 손실과 같은 선택하여 지점에 넘길 수 있기보다는 지점 관리자에게 이전해야하는 비즈니스 규정입니다.
퇴근 1 시간 후 두 사람은 지사로 이동하고 전화가 올 것이라고 확신하며 나머지 7 시간 동안 지사와의 연결이 필요하다. 회사에 ‘업무 규정에 따라 처리에 대한 공제를하는 것은 부당하다’고 항의했을 때 대행사에서 계약자를 평가할 때 주어진 지침에 포함되어있어 도움이되지 않는다는 답장을 받았습니다.
지점 전화 번호를 요청하는 고객은 전화 통화 사유를 반드시 확인해야하며, 고객이 이전에 전화를 담당 한 지점 담당자를 찾고 있더라도 상담원에게 연결이 가능함을 알려야합니다. 두세 번. 상담원 평가 항목에서 지사 전화 번호 안내도 공제하고 계약자 평가도 공제하기 때문이다.
‘어떤 종류의 NIS 전화 번호입니까?’라는 조롱을 듣는 것도 많은 시간입니다. 사장보다 지사 직원에게 전화하기가 더 어렵다. ‘ 건강 보험 공단과 고객 센터는 주인과 노예, 양반과 어머니 사이에 관계가있다.
16 명의 반 친구들이 모두 사임했고 나는 혼자였습니다.
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| ▲ 27 일 오전 10시 30 분 국민 건강 보험 고객 센터 지점에서 열린 국민 건강 보험 고객 센터 지점의 총파업 투쟁을 선포하기 위해 기자 회견에 참석 한 노조원이 KCTU 13 층 집회 실에서 울고있다. | |
| Ⓒ 노동과 세계 |
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불공정 한 일에 직면 한 적도 있습니다. 몇 년이 지난 지금도 가끔 기억합니다. 컨설팅 서비스 중 인증서 발급 서비스가 있습니다. 문서의 목적은 금융 기관, 보험사, 보건소, 관공서, 국세청 등 여러 곳에서 요구되기 때문에 다른 업무보다 철저하게 개인 정보를 확인하도록 교육을 받고 있습니다.
어느 날 해외 출국으로 건강 보험이 정지 된 회원이 국내 번호로 전화를 걸어 증빙 서류를 요청했습니다. 고객은 15 일 이전에 입국했다고 말했지만 입국 데이터가 확인되지 않았습니다. 음성이 가입자의 연령대에 맞지 않고 본인 본인이 아니 어서 발급을 거부했을 때 상담원의 불친절 함으로 불만이 제기되었습니다. 회사는 ‘고객님이 개인 정보를 요구 한대로 대답하면 모르는 것처럼 발행해도 될까?’라며 답답해하며 경직된 사람으로 취급했다.
반대로 서류를 발급 한 후 문제가 발생하면 ‘출국하면서 발급 한 이유는 무엇입니까?’라고 상담원도 탓할 것이 분명했다. 회사는 불친절 함이 계약자의 평가 점수에서 높은 감점이라고 말하면서 일방적으로 임금을 줄였습니다. 국민의 소중한 개인 정보보다 친절이 더 중요하다고 회사는 어떻게 말합니까? 표면적으로는 항상 개인 정보 보호를 강조하지만 불친절함에 무너지는 현실입니다.
때때로 상담 중에 자신의 상황에 대해 이야기하고 눈물로 불평하는 사람들이 있습니다. 당장 해결책이 없어도 공감하는 것만으로도 위안이 되겠지만, 전화 통화 시간이 길어지면 매니저가 실시간으로 전화를 듣고 빨리 끊으라고 촉구한다. 보건 복지부 산하 국민 건강 보험 상담원은 국민의 복지를 상담 할 때에도 시간을 쫓아 내야하는데, 전화 건수가 압박되는 현실은 때로 자멸 감을 느끼게합니다.
보험료를내는 사람은 누구나 시간에 관계없이 상담을받을 권리가 있지만 평균 통화 시간은 2 분 30 초이며, 통화 시간이 길면 매니저는 견책을 받고 무능한 상담사가된다. 상담원의 평가가 공제됨에 따라 상담원은 고객이 묻는 말에만 공식적으로 응답합니다.
하루 하루 인내하면서 내 모든 동기는 회사를 떠났고 이제는 혼자 남겨졌습니다. 나는 이미 10 살입니다. 이제 그는 새로운 상담사를 만나 상담을 할 수있는 선임 상담사가됐지만 10 년 전이나 지금도 최저 임금 수준의 임금을 받고있다. 후배들에게 더 좋은 근무 환경을 만들 수없는 부끄러운 선배가되었습니다.
나는 더 부당한 현실을 받아들이는 것이 최선의 방법이 아니라는 것을 깨달았고, 내가 그것을 직접 바꾸지 않으면 아무도 나를 위해 해주지 않을 것임을 깨달았습니다. ‘저는 건강 보험 상담사 OOO입니다.’ 하루에 백 번 이상 외치는 인사처럼 국민 건강 보험 공단 상담원이되어 자부심을 가지고 인사하는 날이 오기를 바랍니다.