![[2021 컨슈머]⑩ Giuseppe Stiliano “소매 4.0, 관계 구축이 핵심”](https://image.chosun.com/sitedata/image/202101/31/2021013100045_0.jpg "[2021 컨슈머]⑩ Giuseppe Stiliano “소매 4.0, 관계 구축이 핵심”")
입력 2021.01.31 06:30
사람들과 관계를 구축하고 커뮤니티 중심으로 다시 태어납니다.
서비스, 사회성, 지속 가능성을 통해 고객의 마음을 사로 잡아야합니다.
코로나 바이러스 감염 (Corona 19)은 오프라인 유통 산업을 절벽 끝까지 밀어 붙였습니다. 예전과는 달리 상품을 제공하고 고객이 직접 방문하고 구매하던 시대와 달리 온라인이 발전했고 지금은 기업이 고객을 유치하는 시대입니다.
글로벌 마케팅 그룹의 WWP 운영자 인 Giuseppe Stiliano는 “유통의 미래는 B2B (기업 대 기업 거래) 및 B2C (기업 대 소비자 거래)를 넘어서 H2H (개인 대 개인 거래)에 있습니다.”라고 말했습니다. 조선 비즈와의 인터뷰에서 설명했다.
결국 매장은 경험을 통해 사람과의 관계를 구축하는 공간이되며 커뮤니티의 중심으로 다시 태어나야합니다. 그는 이탈리아의 여러 대학에서 소매 및 마케팅에 대해 강의했으며 최신 저서 ‘Retail 4.0’을 출간했습니다. 코로나 19 이후 유통 산업의 미래에 대해 들었습니다. 다음은 질문과 답변입니다.
“리테일 1.0은 1800 년대 후반에 유니폼을 입은 직원들이 단순히 매장에서 제품을 판매했던 시대입니다. Retail 2.0은 1960 년대 쇼핑몰을 의미합니다. 식당, 볼링장, 영화관이 지어졌고, 백화점은 제품 구매 부담없이 가족과 친구와 함께 지어졌습니다. 시간을 보내는 곳이되었습니다.
1990 년대 아마존과 같은 전자 상거래의 출현과 함께 소매 3.0 시대였습니다. 리뷰는 고객의 구매에 영향을 주었고 기술이 발전함에 따라 고객이 원하는 제품을 추천하기 시작했습니다. Retail 4.0은 온라인 가속화 및 민주화입니다. 고객은 매장을 방문하지 않고도 온라인으로 제품 및 서비스에 대한 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 직접 커뮤니케이션도 가능합니다. 결국 H2H 시대는 B2B와 B2C를 넘어 열렸습니다. “
-H2H에 대해 자세히 설명 해주세요.
“H2H는 모든 기업 뒤에 살고 숨쉬는 사람들이 있다는 개념입니다. 우리는 인공 지능과 기계 학습이 만연한 사회에 살고 있습니다. 이 경우 사람의 냄새를 맡는 요소를 구현하는 것이 중요합니다. 인간적인 유통 마케팅을 구현하는 것이 더 중요합니다. 고객의 감정과 구매에 영향을 주어야합니다.
서비스, 사회성, 지속 가능성을 통해 사람들과의 관계를 구축하여 신뢰를 구축하는 것입니다. 서비스는 회사보다 사람의 관점을 우선시합니다. IKEA는 매장을 집이나 사무실처럼 보이게 만들고 어울리는 제품을 추천합니다. 자연스럽게 구매를 제안하고 고객의 선택 과정을 단순화했습니다.
사회성은 매장이 지역 공동체의 중심이되는 것입니다. 상품을 판매하는 곳이 아닌 만남의 장소 여야합니다. 2016 년 애플은 샌프란시스코 유니언 스퀘어에 플래그십 스토어 (브랜드 이미지를 극대화 한 매장)를 오픈했습니다. 업무 시간 후에도 사람들이 사용할 수 있도록 야외 공간 (광장)을 마련했습니다. 무료 Wi-Fi와 의자를 갖춘 어쿠스틱 공연이 매주 열립니다. Apple은 사람들을 끌어 들이고 커뮤니티 역할을합니다.
지속 가능성은 미래 세대를 고려하고 자원을 사용하는 것입니다. 의류 회사 인 Patagonia는 밴을 타고 미국 전역을 여행하며 의류 수리 서비스를 제공합니다. 전체 매출의 1 % 또는 수익의 10 %를 환경 보호 단체에 기부하십시오. 우리는 고객이 공정 거래 브랜드 또는 환경 보호에 기여하는 제품을 선호하는 상황에서 환경을 계속 배려합니다.”
“고객이 반드시 상점에 와서 구매할 필요는 없습니다. 고객은 이미 다양한 방법으로 온라인에서 제품을 찾고 구매할 수 있습니다. 상점은 상품을 사는 곳이 아니라 재미있게 배우고 소속감을 느낄 수있는 장소로 인식되어야합니다. 하다.
연구에 따르면 전 세계 소비자의 85 % 이상이 제품에 대한 기억에 남는 경험을 제공하는 대가로 제품 가격의 4 분의 1을 지불 할 의사가 있습니다. 빵집에서 영업 시간 후에 요리 교실을 열거 나 생선 가게에서 수업을들을 수도 있습니다. 이제 당신의 라이프 스타일을 팔아야합니다. “
-유통 업체는 온라인이 가속화되고 있음을 잘 알고 있지만 온라인으로 전환하는 회사는 거의 없습니다. 혁신을 주도하는 CEO에게 필요한 미덕은 무엇입니까?
“모든 소매 업체의 역할은 비전을 제시하고 에너지를 고취하는 것입니다. 리더로서 책임을지고 권위를 행사하는 것도 중요합니다. 한편으로는 조직이 처리하고 흡수 할 수있는 변화의 정도를 이해해야합니다. 큰 뜻. 우리는 소매 산업이 미래에 어떻게 변할 지 모르기 때문에 겸손해야합니다.”
“코로나와 함께 우리는 ‘통합의시기’에 접어 들었습니다. 다양한 산업의 회사가 합병하여 중요한 발자국을 남깁니다 (유통업자에게). 민첩하고 균형 잡힌 방식으로 비즈니스를 관리하는 것이 필수적입니다. 서로 다른 산업이 의존하는 경우 변화하는 환경에 유연하게 대응할 수 있습니다.
-고객은 항상 불만족합니다. 고객을 만족시키고 끝까지 살아 남기 위해서는 무엇이 필요합니까?
“지난 몇 년 동안 소매 업계는 부동산과 위치를 중요하게 생각했습니다. 최고의 장소에 가게를 열면 모든 것이 해결됩니다. 온라인 시대에 이러한 접근 방식은 논리를 잃고 있습니다. 최근 몇 년 동안 많은 소매 회사가 문을 닫았고 일부 전문가는 사업을 중단했습니다. 그들은 심지어 ‘Apocalypse’와 ‘Armagedon'(지난 전쟁)에 대해서도 이야기합니다.
코로나 시대의 고객은 매우 불규칙한 경로를 통해 여러 회사의 제품을 구매합니다. 구매 패턴도 예측할 수 없습니다. 언제 어디서나 쇼핑을 할 수 있으며 고객의 기대가 높아지고 있습니다. 온라인과 오프라인 콘텐츠를 통합함으로써 브랜드 인지도를 높이고 매력적이고 의미있는 경험으로 팬을 끌어들이는 것이 필요합니다. 성공하기 위해서는 다른 회사가 복제 할 수없는 ‘특별한 경험’을 제공 할 수밖에 없습니다.”