어려운 디지털 장치 경험으로 인해 소셜 미디어에 대한 공감대 댓글 폭발
트라우마는 특정 클래스뿐만 아니라 전체적인 문제로 인해 발생합니다.
사용하기 쉬운 기술은 질책보다는 고려와 포용이 필요합니다
서울 구로구 롯데리아 점. 김미영 기자
“엄마가 햄버거를 먹고 싶어서 주문하러 집 앞에있는 ○○○에 가려고했는데, 키오스크를 잘 못해서 20 분 정도 헤매다가 집에 전화 했어요. 화가 났다고. 그녀가 말하면서 어머니는 울었다. 엄마는 끝났다고 울었습니다.” 네티즌이 7 일 SNS (소셜 네트워크 서비스) 트위터에 올린 글 (현재 게시자가 직접 차단). 이 네티즌은 댓글에서“○○○ 직원에 대한 원한이 아니다. 엄마도 당시 직원들이 너무 바빠서 얘기를 나눌 수 없다고 하셨다. “키오스크의 접근성이 너무 좁다 고 생각합니다.” 이 기사는 14,000 회 이상 리트 윗 (공유)되었으며, 관련 기사와 함께 공유되는 각 게시판과 블로그 게시물에 대해 수백 수천 개의 댓글이 게시되었습니다. 비슷한 경험, 이야기 및 반성의 목소리가 계속되었습니다. 즉, 공감의 정도가 컸습니다. 한겨레 인과 디지털 연구소가이 글을 통해 ‘디지털 포용’에 대한 인식을 넓혀 주길 바라며 여러 키워드로 댓글 내용을 정리했다.
무인 주문 기기의 불편 함을 호소하는 트위터 게시물입니다.
■ 노인만을위한 것이 아닙니다.
키오스크는 무인 주문 및 자동 판매기입니다. 햄버거, 피자, 치킨 등을 파는 패스트 푸드 점은 무인 주문, 기차역과 버스 터미널에서 무인 티켓 판매, 공항에서 무인 티켓 발권 및 입국 절차 등에 널리 이용되고있다. 밀레니엄 제트 (Z) 세대를 중심으로 하이테크 이미지를 더하면서 인건비를 절감하고 젊은 유저들의 취향에 부응하기 때문이다. 반면에 키오스크 사용에 익숙하지 않은 사람들이 여전히 많이 있습니다. 디지털 소외 계층에 포함되는 것은 노인 뿐만이 아닙니다. 댓글에는 어린 아이를 동반 한 젊은 엄마가 키오스크 앞에서 부끄러 웠고, 고등학생의 부끄러움 경험도 드러났다. ‘뒤에서 기다리는 사람이 있으면 심장이 뛰고 다리가 부끄럽다’, ‘뒤에서 기다리는 사람이 있으면 조용히 후퇴’라는 기사도있다. 네티즌의 경험은 훨씬 더 극적입니다. 집 근처의 패스트 푸드 점에서 키오스크가 달린 햄버거를 주문하다 도망 가듯 나왔다고한다. ‘매장 입구 홍보물에 나온 이벤트 상품을 주문하려고했는데 못 찾았어요. 화면을 앞뒤로 밀면서 찾다가 뒤에서 ‘무엇을 할거야? 갑자기 부끄러워하고 돌아 왔습니다. 그 후 심장이 떨려서 키오스크도 주문할 수 없었습니다. ‘ 댓글에는이 네티즌의 경우처럼 키오스크를 사용하다가 답답하고 트라우마를당한 호소가 많다. 트위터 게시물의“엄마가 울었다. ‘엄마가 이제 끝났어’라는 문구와 같다. 이 상황은 기차역 매표소 앞에서도 흔히 발생합니다. 아이들이 예약 해 스마트 폰으로 보낸 티켓을 찾지 못해 혼란스러워하거나 티켓에서 도움을 요청하는 과정에서 자신의 말을 이해하지 못하는 사람들에게 눈부시게하는 노인들을 자주 봅니다. 사무실 직원.
충북 괴산읍 사무소 앞에 설치된 ‘디지털 학습 센터’에서 한 노인이 조교의 도움으로 키오스크를 이용하고있다. 김재섭 기자
■ ‘포용’과 ‘배려’의 자세를 갖자
이 상황은 특히 다른 사람의 잘못으로 인한 것이 아닙니다. 무인 주문 및 자동 판매기는 디지털 기술의 발전과 함께 등장한 문명의 장치이며, 누구에게도 짜증이나 좌절감을주지 않습니다. 댓글에는 수용과 배려를 요구하는 큰 목소리가 있었다. 네티즌은 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 사람들도 쉽게 사용할 수 있도록 사용을 단순화하고 단순화하기 위해 키오스크 운영자를 먼저 주문했습니다. 한 네티즌은 ‘자판기에서 커피를 만드는 것만 큼 직관적이고 간단해야한다’고 지적했다. 매장 직원이 일하는 곳 근처에 키오스크를 설치하여 도움을받을 수 있도록하는 조언 ‘과’키오스크를 통해 원하는 제품 주문 방법을 고객에게 보여 주면 교육 효과를 기대할 수 있습니다. 이것을 어떻게 사용 하는가.’ 있다. 정부는 또한 디지털 포함 측면에서 키오스크 사용을 단순화하고 단순화 할 필요가 있다고 지적합니다. 과학 기술 정보 통신부는 지난해 디지털 소외 계층이 키오스크 사용법을 체험 할 수있는 ‘디지털 포용’정책을 발표하고, 공급 업체의 UI 개선이 용이하도록 지원하겠다고 밝혔다. 사용자들 사이에서 주문을 고려하는 목소리도 많습니다. 일반적인 기사는 ‘키오스크 사용 방법에 대해 방황하고 키오스크 사용 방법에 대해 짜증나 지 않기 때문에 짜증나거나 경멸하지 마십시오.’입니다. ’20 분 동안 방황 해 왔지만 배경에있는 사람들을 돕거나 매장 이용자를 돕고 싶었다 ‘,’엄마 아빠도 그렇게 할 것 같다 ‘는 공감 댓글이 많이 추가되었습니다. 내가 도울 수 있다고하자. ‘ 또 ‘은행 출납기를 사용할 때와 달리 키오스크는 은행 계좌 비밀번호가 필요 없어 오해가 없다’는 댓글도있다.
무인 발주 단말기를 잘 처리하지 못하는 것은 인간의 책임이 아닙니다. 게티 이미지 뱅크
■“내가 얼마나 화가 났는가”또 다른 반성
댓글에서 반성도 상당히 높았다. 자신을 현직 기자라고 밝힌 한 네티즌은 SNS에“그동안 엄마가 전화 할 때마다 ‘조금 이상해?’라고 말했다. 그것을 해결할 메뉴가 있습니다. 당신은 그것을 따를 수 있습니다. 또는 114 번으로 전화해서 ‘전에는 말 했었는데 엄마가 얼마나 답답 하셨을까 생각 했어요.’ 이 네티즌은 이어“어머니가 전화를 끊고 한숨을 쉬며 ‘어떻게 할 줄 알았 으면 전화 했을까?’라고 말했다. ‘부모님의 건강을 돌보기위한 첫 걸음으로 평소에하는 말을 듣고 검토 해보자. 디지털 기기 나 스마트 폰 등의 서비스를 이용할 때에도 바쁘다는 구실로 꼼꼼히 살펴 보지 않으면 의도하지 않은 심장이 아플 수 있습니다. 불편 함 수준을 넘어서는 글 (트위터에 올린 콘텐츠 등)도 있는데, ‘이제 끝났나 봐요’라는 답답함을 느낄 수 있습니다. 역무원으로 일하는 것 같은 네티즌의 모습도있다. ‘그때 노인이 갑자기 물었을 때’손자가 기차표를 사서 스마트 폰으로 보내고 직원에게 표로 바꿔달라고 부탁했는데 어떻게해야하나요? . 스마트 폰을 달래기 위해 티켓을 찾아서 보여야했습니다. ‘ 김재섭 인간 과학 디지털 연구 소장 겸 선임 기자 [email protected]