와인 고르면 소믈리에, 커피 고르면 바리 스타 … 호텔에서? 서비스 의사를위한 컨시어지가 있습니다.

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생소한 도시, 생소한 풍경, 생소한 사람들. 익숙한 것을 남겨두고 몸을 낯선 환경에 남겨 둡니다. 그것이 여행입니다. 경험 해보지 못한 낯선 환경에서 새로운 것을 경험하는 즐거움으로 여행하지만 현장에서 만난 현실은 쉽지 않다. 의사 소통을 할 수 없어 길을 묻지도 못하고, 목적지와 똑같은 거리를 코앞으로 헤매거나 한국과 다른 문화로 인해 오해를한다. 여행자가 된 사람이라면 누구나 한번 쯤은 경험했을 것입니다. 적어도 호텔에 머물고 있다면 이것에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 컨시어지가 있기 때문입니다. 전 세계에 수많은 컨시어지가 있지만 그들 중에는 더 특별한 컨시어지가 있습니다. ‘골든 키’배지를받은 컨시어지입니다. 2021 년 현재 국내에는 24 개의 ‘황금 열쇠’가 있습니다. 평균 연령이 40 대 후반 ~ 50 대 초반 인 중년 남성의 메인 무대 인 컨시어지에서 롯데 호텔 서울 컨시어지 정혜영 (30) 씨를 만났다. 호텔 업계의 흥미로운 이야기.

― 컨시어지, 정확히 뭐하는거야?

▷ 중세 시대에는 거대한 성곽과 촛불을 밝힌 사람들을 프랑스어로 컨시어지라고 불렀습니다. Hotel Concierge는 컨시어지의 한마디입니다. 고객의 마음을 들여다보고 모든 불편을 해결하는 일종의 ‘의사’라고 할 수 있습니다. 레스토랑 및 공연 예약, 길 안내 등 고객의 전반적인 여정을 관리하는 일종의 플래너 역할을합니다. 또한 VIP가 접수되고 작별 인사와 프로토콜도 개최됩니다. 물론 고객 불만도 접수합니다.

― 고객이 원하는 것을 해결합니까?

▷ 우리는 당신이 원하는 모든 작업을 도와드립니다. 그러나 ‘도덕 규범과 법규를 위반하지 않는 선’. 때때로 고객은 계약이 법적 문제와 연결될 수 있으므로 비즈니스 계약을 작성하기 위해 참석을 요구할 수 있습니다. 그럴 경우에는 할 수 없다고 말하는 것이 아니라 일을 돕고 연결해 줄 사람을 찾고 있습니다.

― 금색 열쇠 배지가 눈길을 끈다.

▷ 작년 세계 컨시어지 협회로부터받은 ‘골든 키’입니다. Les Clefs d`Or라고도하는데 정말 힘들 었어요 (웃음). Golden Key는 전 세계의 고급 호텔에서 사용되는 최고의 컨시어지를 의미합니다. 전 세계 80 개국에서 4,000 개 이상의 황금 열쇠가 활동하고 있으며, 2021 년 현재 한국에는 저를 포함한 24 개의 황금 열쇠가 있습니다. 제가 막내라는 것을 알고 있습니다.

― 골든 키 심사가 까다 롭다고 들었습니다.

▷ 레 클라 도르의 정회원은 황금 열쇠를받을 수 있지만 정회원의 조건이 어렵습니다. 21 세 이상이어야하며 호텔 객실 부서에서 5 년 이상의 경험이 있어야하며 3 명 이상의 정회원을 추천해야합니다. 호텔 총지배인의 추천도 매우 중요합니다. 또한 World Concierge Assembly에 한 번 이상 참석하여 교육을 이수해야합니다. 또한 정기 총회, 워크샵 및 자원 봉사 활동에 참석해야합니다. 롯데 호텔의 배려 덕분에 안전하게 외부 활동을 마칠 수있었습니다. 이 배지를 받으려면 경험 외에도 서류 전형, 필기 시험, 면접 등의 심사를 거쳐야합니다. 호텔을 방문 할 때 도움이 필요하면 주저하지 말고 골든 키를 찾으십시오.

― 컨시어지의 장점은 무엇입니까?

▷ 두 가지가 있지만 가장 중요한 것은 ‘관찰 능력’이라고 생각합니다. 다른 하나는 약간 진부 할 수 있지만 ‘서비스 정신’입니다. 컨시어지는 많은 일을하며 고객에게 세심한 서비스를 제공하기 위해 소위 감각이 필요합니다. 감각은 관찰력에서 비롯됩니다. 고객의 몸짓, 표정, 말을주의 깊게 관찰하면 예상치 못한 서비스를 제공 할 수 있습니다.

― 외국어도 능숙해야한다고 들었습니다.

▷ 영어는 기본입니다. 아시아에는 많은 고객 서비스가 있기 때문에 중국어와 일본어도 조금씩 가능합니다. 프랑스어를 조금 할 수 있습니다. 물론, 전에 들어 보지 못한 언어로 말해야 할 때도 있습니다. 한복을 입은 VIP 고객을 만난 적이 있는데, 스페인어를 할 수있어서 스페인어로 외우는 간단한 대화를 나누고 모국어로 환영 해주었습니다. 암기 한 문장이 하나 밖에 없어서 인내심을 구했고 영어로 대화를 이어 갔는데 손님이 많이 좋아하신 걸 기억 해요 (웃음).

― 컨시어지로 일하면서 기억 나는 에피소드가 있나요?

▷ 호텔에서 열린 세계 입양인 협회의 행사였습니다. 그것은 미국 가정에서 온 것이었고 그는 나에게 쪽지를 가져 왔습니다. 한국어 주소는 발음을들을 수있는 그대로 영어로 적었습니다. 입양 된 사람이 태어난 곳이고 이곳으로 가라는 요청이었습니다. 홀트 아동 복지 협회, 행사 주최자 등이 곳곳에서 물었지만 주소를 확인해 보니 건물이없는 공터였다. 설명 후 모든 교통편을 예약했습니다. 나중에 나는 그곳에 갔던 가족들을 만나 ‘아무것도 없었지만 내가 태어난 곳을 방문 할 수있어서 정말 행복한 시간이었다. 감사합니다.’

― ‘진실’의 고객이 있었던 것 같다.

▷ 음, 실은 한 사람을 생각하는데이 분이 많이 감명을 주셨어요. 남편과 두 자녀와 함께 저희 호텔에 머물고있는 러시아 고객이었는데 그는 매우 까다로 웠습니다. 업계에서는 그런 사람들을 ‘어텐션 게스트’라고 부릅니다. 친밀한 반응이 필요한 고객으로 볼 수 있습니다 (웃음). 예를 들어 ‘최고의 식당을 선택하고 예약하고 확인 메시지를 입력하세요.’ 까다로운 방도 많았습니다. 예를 들어 3 병이 들어있는 미니 바에는 물 10 병을 넣어야하는데, 침대에는 호텔이 북쪽 방향으로 가지고있는 베개 7 개 중 3 개가 있습니다. 일반적으로이 사람이 체크인하기 전에 몇 번이고 확인했기 때문에 문제가 없었지만 문제는 다른 곳에서 발생했습니다. 그는 숙박비를 미리 지불하지만 그가 가지고있는 모든 신용 카드는 아닙니다.

― 카드가 승인되지 않은 것이 부끄러 웠을 것입니다.

▷ 그는 당황하기보다는 화를 냈습니다. 오랫동안 러시아에서 비행기를 탔는데 지금은 휴식을 취하려고하는데 돈을 낼 수가 없어요. 그래서 카드사에 체크인이 필요하다고 말하고 체크인을 도와주었습니다. 다음날 문을 닫았지만 문제가 급히 해결되어 카드사 고객 센터로 연락을 했어요. 문제는 국제 결제 한도를 올리지 않았다는 것입니다. 어제 우리가 문제를 해결했을 때 화를 낸 것에 대해 사과했습니다. 시간이 지날수록이 사람이 다시 저희 호텔에 묵었을 때 아쉽게도 다시 책임을 맡았습니다. 그는 카드 문제를 일찍 해결했기 때문에 내 이름을 기억했습니다. 체크 아웃하면서 마지막으로 한 말이 아직도 기억납니다. “롯데 호텔을 좋아해서 항상 여기에 묵었는데 다음에 다시 가면 너 때문 이었으면 좋겠다.” 그냥 제 일을하고 있었는데, 고객의 마음을 움직여서 제 일에 더 자부심을 느끼게되었다고 생각했습니다.

― 이런 상황에 대처할 수있는 ‘비밀 쪽지’가 있나요?

▷ 회사에 처음 입사했을 때 기억할 게 너무 많아요. 나는 항상 작은 공책을 가지고 다니지 만 요즘은 가끔 스마트 폰으로 메모하거나 사진을 찍습니다. 각 VIP에 대해주의해야 할 부분이 있습니다. 예를 들어, 고객의 원산지에 따라 실내 온도가 조절되거나 베개가 깃털이나 편백의 선호도를 미리 알고 있어야합니다. 어떤 종류의 환영 과일이 자신에게 좋고 어떤 음식에 알레르기가 있는지 미리 알아야합니다. 남산 뷰를 선호하든 시티 뷰를 선호하든 객실도 마찬가지이며, 객실의 위치는 엘리베이터에 더 가깝거나 복도 끝에 있습니다. 고객님 께서 저희 호텔에 숙박하신 경우에는 당시 남겨진 메모 (코멘트)도 참고합니다.

― 소위 ‘직업병’은 없나요?

▷ 아까 비밀 노트에 대해 말씀 드렸는데 시간이지나면서 변하는 것이 있으니 계속 업데이트해야합니다. 때로는 일과 휴식 사이의 경계가 사라집니다. 휴일에는 동대문, 명동, 홍대도 방문합니다. 고객에게 추천 할 수있는 곳을 미리 알아야합니다. ‘데이트’를하면서 예비 조사를하는 사람들도있다. 그들은 또한 사진을 찍고 메모를합니다. 제가 찍은 사진을 고객들에게 보여 주면 더 신뢰할 수있을 것입니다. 저희 호텔의 식음료 행사는 기본이며, 최근의 지역 축제, 관광지, 음식점 등은 물론 관광객들에게 친근하다는 칭찬을받은 택시 기사들도 미리 알아 두셔야합니다. 이때 가장 필요한 것은 ‘인사 능력'(웃음). 현재 가장 유명한 핫 플레이스가 줄을 섭니다.

― 왜 컨시어지로 일하게되었는지 궁금합니다.

▷ 원래 선생님이되고 싶었 기 때문에 사범 대학에 다녔고, 어학 연수 기회가있어서 잠시 해외에서 살았습니다. 해외 생활은 저에게 잘 맞았습니다. 나는 사람들을 만나고, 외국어를 배우고, 여행하는 것을 좋아했습니다. 항공사 승무원도 참여하지만 지상에서 일하는 것을 좋아해서 호텔 문을 두 드렸습니다. 저는 2015 년부터 롯데 호텔에서 일하고 있습니다. 컨시어지가 고객과의 관계를 맺을 수 있고, 컨시어지가 게스트의 숙박 경험과 만족도를 변화 시켜서 제게 정말 잘 맞는 것 같아요.

― 마지막 질문입니다. 나에게 컨시어지 란 무엇입니까?

▷ 고객 경험 자체. 컨시어지는 고객 만족도를 결정하는 데 중요한 역할을합니다. 와인을 고르고 바리 스타에게 커피를 추천 할 때 소믈리에의 의견을 듣는 것처럼, 골든 키가 호텔에서 우리를 신뢰할 수 있기를 바랍니다. 골든 키를 ‘유니버설 키’라고 부르며 고객의 니즈를 먼저 파악하고 대표 할 수있는 컨시어지가되고 싶습니다.

▶▶ 그녀는…

한국 최연소 여성 골든 키홀더. 1990 년 서울 출생으로 상명대 학교 사범 대학 불어 교육과를 중퇴하고 스위스 명문 호텔 학교 IHTTI에서 호텔 경영을 전공했다. 2015 년부터 롯데 호텔 서울에서 컨시어지로 일하고 있으며 지난해 10 월 세계 컨시어지 협회로부터 골든 키를 받았다. 2018 년부터 롯데 호텔 현임 강사로 봉사 인재 육성에 앞장서고있다.

[이영욱 기자]
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